“เจาะลึก 5 เทรนด์ในโลกแห่งการเงิน”

นางสาววฤตดา วรอาคม ประธานเจ้าหน้าที่บริหารด้านนวัตกรรม (ซีไอโอ) แมคแคน เวิลด์กรุ๊ป ประเทศไทย กล่าวว่า  เทรนด์ในการให้บริการทางการเงินสำหรับรายย่อยของธนาคารหลายๆ แห่งทั่วโลก และธุรกิจการธนาคารในประเทศไทยน่าจะนำมาปรับใช้ได้ก็คือ การเข้าถึง “'กลุ่มคนหรือธุรกิจที่ไม่สามารถเข้าถึงบริการทางการเงินกระแสหลักได้'” ในขณะที่เราคุ้นเคยกันดีกับบริการธนาคารเพื่อรายย่อยที่เน้นกลุ่มชนชั้นกลางและคนรวยแล้ว เราก็ควรจะหันมามองกลุ่มเป้าหมายที่มีรายได้ต่ำกว่านั้น หรือผู้ที่มีรายได้แบบหาเช้ากินค่ำ ซึ่งเป็นกลุ่มเป้าหมายที่สำคัญกลุ่มใหม่ของตลาดในประเทศกำลังพัฒนาหลายๆ ประเทศ รวมทั้งประเทศไทยด้วย

 

นางสาววฤตดา กล่าวว่า เทคโนโลยีจะเปลี่ยนวิถีที่ประชากรมีรายได้น้อยเข้าถึงบริการทางการเงินด้วยนวัตกรรมระบบธนาคารผ่านมือถือ (mobile banking) แม้ว่ากลุ่มเป้าหมายกลุ่มนี้ไม่มีบัญชีธนาคาร พวกเขามีโทรศัพท์มือถือ ซึ่งเปิดช่องให้สถาบันการเงินและองค์กรที่ไม่แสวงหาผลกำไรสามารถให้บริการทางการเงินแก่กลุ่มคนหรือธุรกิจที่ไม่สามารถเข้าถึงบริการทางการเงินกระแสหลักได้อย่างคุ้มค่า โดยใช้ประโยชน์จากบริการโทรศัพท์มือถือในเชิงสร้างสรรค์และเริ่มใช้แนวคิดเงินอิเล็กทรอนิกส์ผ่านระบบโทรศัพท์มือถือที่ใช้งานง่าย 

 

ในการศึกษาครั้งนี้ 3 แนวโน้มแรก ได้แก่ ระบบบริการทางการเงินที่ลื่นไหล (Frictionless Finance) ความเป็นอิสระในการเลือกวิถีชีวิตของตนเอง (Personal Autonomy) และพลังของชุมชน (Community Power) ส่งผลกระทบชัดเจนต่อนวัตกรรมสินค้าและบริการ ในขณะที่ประสบการณ์ผ่านประสาทสัมผัส (Sensorial Experiences) และสัมผัสที่ให้ความรู้สึกถึงความเป็นมนุษย์ (The Human Touch) มีอิทธิพลต่อการสร้างความรู้สึกที่มีต่อแบรนด์ ทั้งหมดมีความสำคัญต่อแบรนด์ของผู้ให้บริการทางการเงินที่มุ่งชี้นำและกำหนดรูปแบบของอุตสาหกรรมนี้ 

 

เศรษฐกิจในยุคดิจิตอลและการปฏิวัติในวงการโทรศัพท์มือถือที่มีผู้บริโภคเป็นตัวขับเคลื่อนยังคงมีบทบาทสำคัญ ขณะที่ผู้บริโภคเปลี่ยนมุมมองของชีวิตของพวกเขามากขึ้น ทั้งจากการมีปฏิสัมพันธ์ทางสังคมไปสู่การช้อปปิ้งและไปสู่โลกออนไลน์ ผู้บริโภคและธุรกิจที่รอบรู้เรื่องโลกดิจิตอลต่างต้องการช่องทางใหม่ๆ ในการทำธุรกรรมทางการเงินที่สะดวก รวดเร็ว และเหนือสิ่งอื่นใด คือ ความโปร่งใส โทรศัพท์มือถือจะเป็นตัวกำหนดแนวโน้มนี้ โดยการใช้กระบวนการบูรณาการที่ให้ประสบการณ์ที่น่าประทับใจยิ่งกว่าแก่ผู้บริโภค ผ่านหลายกลไก ได้แก่ 1) วิธีการชำระเงินแบบไร้รอยต่อ (Seamless Payments) ด้วยการสัมผัสเพียงครั้งเดียวหรือท่าทางง่ายๆ 2) กระบวนการที่ประยุกต์ให้ง่ายขึ้น (Simplified Processes) ด้วยขั้นตอนที่สั้นที่สุด และ 3) ธนาคารออนไลน์ (Digitally-Native Banks) ที่ไม่มีสาขา เปิดให้บริการทางการเงินผ่านอินเตอร์เนตเท่านั้น และให้สิทธิประโยชน์ที่ดีกว่าธนาคารสาขาย่อยทั่วไป 

 

การเติบโตของบริการธนาคารผ่านมือถือจะช่วยเสริมพลังให้ผู้บริโภคในตลาดประเทศกำลังพัฒนา หนึ่งในความเปลี่ยนแปลงแรกๆ ที่จะเกิดขึ้น คือ กิจการร่วมทุนของโวดาโฟน (Vodafone) กับ M-PESA ของซาฟารีคอม (Safaricom) ในประเทศเคนยา ซึ่งเริ่มให้บริการโอนเงินผ่านมือถือ จากนั้นพัฒนาไปเป็นบริการธนาคารสำหรับผู้ด้อยโอกาสจนประสบความสำเร็จได้ในต้นทุนที่ต่ำ บริการดังกล่าวช่วยให้ผู้ใช้บริการสามารถทำงานชำระหรือโอนเงินระหว่างบุคคลให้เพื่อนฝูงและครอบครัวของพวกเขา ผ่านบัตรเครดิตเสมือน (virtual credit) ที่ส่งไปพร้อมกับข้อความหรือรหัสผ่านเข้าใช้งานระบบ 

 

 

การแข่งขันที่สูงขึ้นและการเพิ่มขีดความสามารถของผู้บริโภคถือเป็นแรงต้านไม่ให้อุตสาหกรรมการเงินให้บริการแก่ลูกค้าในฐานะ “บุคคลสำคัญ” สถาบันการเงินมุ่งมั่นที่จะแสดงให้เห็นว่าพวกเขาจะช่วยให้ผู้บริโภคสามารถจัดระบบการเงินของตนเองได้อย่างไร ทั้งนี้ เราจะได้เห็นบริการทางการเงินที่สอดคล้องกับความชอบหรือความต้องการของแต่ละบุคคลมากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นในรูปของ 1) บริการจัดการทางการเงิน (Financial Management) ซึ่งเกี่ยวข้องกับซอฟแวร์ที่มีระบบการจัดทำงบประมาณ การแยกประเภท และการวิเคราะห์กระแสเงินสด 2) ตัวเลือกบริการที่กำหนดเอง (Customized Services) ที่เปิดให้ผู้ใช้บริการปรับแต่งเงื่อนไขการใช้บัตรต่างๆ เอทีเอ็ม สัญญาจำนอง และเงินกู้ยืมที่เหมาะสมกับตนเอง และ 3) การวิเคราะห์พฤติกรรม (Behavior Analysis) ที่ให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับอุปนิสัยทางการเงินของผู้บริโภค 

 

 

จากผลของการเข้าสู่โลกยุคดิจิตอลและการรับฟังเสียงของผู้บริโภค ผู้บริโภคจึงเป็นศูนย์กลางในการร่วมสร้างสรรค์ระบบบริการทางการเงินที่ใช้งานผ่านอินเทอร์เน็ต ซึ่งเป็นสิ่งที่ท้าทายสำคัญต่อระบบบริการทางการเงินที่ใช้กันอยู่ทั่วไป เราจะได้เห็นผลิตภัณฑ์และบริการทางการเงินที่ผสานหลักการต่อไปนี้มากขึ้น ได้แก่ 1) การสร้างสรรค์หรือแก้ปัญหาร่วมกัน (Crowdsourcing) ในส่วนของแนวคิดและการแก้ปัญหา 2) การร่วมระดมทุน (Crowdfunding) เพื่อร่วมสนับสนุนโครงการ และ 3) การผสมผสานสื่อโซเชียล (Social Media Integration) เพื่อตอบสนองไลไตล์ผู้บริโภคยุคปัจจุบันให้เข้ามามีส่วนร่วมกับบริการทางการเงินได้มากขึ้น 

 

 

ในยุคที่ความต้องการทางวัตถุกลายเป็นเรื่องที่ต้องตอบสนองและประสบการณ์ในโลกเสมือนก็แพร่หลายมากขึ้น แบรนด์ผู้ให้บริการทางการเงินจะได้ประโยชน์จากการเสนอสภาพแวดล้อมที่เอื้อให้ผู้บริโภคสามารถมีส่วนร่วมผ่านประสาทสัมผัสของพวกเขา เราจะได้เห็นการออกแบบสาขาที่ต่างไปจากรูปแบบสาขาเดิมๆ ไปอย่างสิ้นเชิง นับตั้งแต่ 1) 'ศูนย์กลางชุมชน' (Community Hubs) ที่ตอบสนองวัตถุประสงค์ด้านการใช้ประโยชน์ภายในชุมชน 2) 'พื้นที่แห่งอนาคต' (Futuristic Spaces) ที่สะท้อนเทคโนโลยีและการออกแบบที่ชาญฉลาด นอกเหนือจากรูปแบบที่เรียกว่า ‘third space’ หรือพื้นที่ทางสังคมที่ไม่ใช่บ้านและที่ทำงาน เทคโนโลยีที่ตั้งอยู่บนพื้นฐานของ 3) ‘จุดเชื่อมต่อที่เป็นมิตรต่อมนุษย์’ (Human-Friendly Interfaces) ซึ่งมีการโต้ตอบและปฏิสัมพันธ์กัน เป็นอีกช่องทางหนึ่งสำหรับการสัมผัสประสบการณ์ตรงที่จะได้รับจากแบรนด์ 

 

 

ธนาคารทั้งหลายต่างถูกประณามว่าเป็นต้นเหตุของวิกฤติการเงินทั่วโลกเมื่อปี 2008 ในขณะที่เรื่องอื้อฉาวเกี่ยวกับการเก็งกำไรหุ้นและข้อหาเรื่องการฟอกเงินได้ทำให้ชื่อเสียงของธนาคารยักษ์ใหญ่หลายแห่งทั่วโลกมัวหมอง สรุปก็คือ ความไว้วางใจที่มีต่อธนาคารลดลงและผู้บริโภคกระหายอยากพบแบรนด์ที่ “ให้สัมผัสถึงความเป็นมนุษย์” ซึ่งแสดงถึงความเอื้ออาทร ความเมตตา และมีบุคลิกภาพน่าประทับใจ การเชื่อมโยงกับผู้บริโภคถึงระดับของอารมณ์ความรู้สึกจะกลายเป็นปัจจัยสำคัญต่อการสร้างความแตกต่างของแบรนด์ เราจะได้เห็นบริการทางการเงินที่ทุ่มทุนสร้างความสัมพันธ์อันแน่นแฟ้นในระยะยาวกับลูกค้าของพวกเขามากขึ้น โดย 1) 'การดูแลชุมชน' (Caring for the Community) โดยการสนับสนุนความต้องการของชุมชนนั้น รวมถึงการส่งเสริม 2) 'จริยธรรมอันดี' (Good Ethics) เพื่อแสดงถึงหลักการและให้บริการลูกค้าด้วยความใส่ใจและนโยบายคืนกำไรให้ลูกค้าที่ 3) 'น่าชื่นใจและคาดไม่ถึง' (Delight & Surprise)