สถาบันศศินทร์ชี้ ถึงเวลาพัฒนา"คอลเซ็นเตอร์" รองรับเปิด "เออีซี"

ปัจจุบันธุรกิจที่ใช้ระบบคอลเซ็นเตอร์ เข้ามามีบทบาทในชีวิตประจำวันของผู้บริโภคมากขึ้น ที่เห็นได้ชัด  คือการนำเสนอขายสินค้าและบริการไม่ว่าจะเป็นธุรกิจประกันภัย  สถาบันการเงิน โรงพยาบาลและธุรกิจเพื่อสุขภาพ รวมทั้งผลิตภัณฑ์ต่าง ๆ ต้องอาศัยพนักงานขายผ่านโทรศัพท์   เนื่องจากเป็นรูปแบบการตลาดและการขายที่วัดผลได้ในเวลารวดเร็ว   คอลเซ็นเตอร์ ยังมีบทบาทรับเรื่องร้องเรียนกรณีเกิดปัญหาการอุปโภค  บริโภคสินค้าต่างๆ  ดังนั้นจึงมีความสำคัญต่อบริการหลังการขายทำให้ลูกค้าเกิดความสะดวกสบายในการติดต่อสื่อสารกับผู้ผลิต  และบรรจุภัณฑ์ส่วนใหญ่จะมีเบอร์โทรศัพท์เพื่อให้ลูกค้าสามารถสอบถาม ปรึกษา และร้องเรียนปัญหาต่าง ๆ  ทั้งนี้เพิ่อสร้างความพึงพอใจ  ความประทับใจหลังการขาย 

 

ดร.กฤษติกา กล่าวว่า เมื่อระบบคอลเซ็นเตอร์  มีบทบาทในการตลาดทั้งเชิงรุกและเชิงรับ ดังนั้น ธุรกิจที่ทำการตลาดผ่านทางโทรศัพท์  ต้องให้ความสำคัญกับการพัฒนาศักยภาพของบุคลากร นอกจากมารยาทในการรับโทรศัพท์แล้ว   ผู้ที่อยู่ในอาชีพนี้ต้องคำนึงเรื่องการสื่อสารกับลูกค้า  เพื่อให้เกิดความรู้สึกในเชิงบวก  รวมถึงต้องเรียนรู้เกี่ยวกับสินค้าและบริการเป็นอย่างดี   ผู้ที่สนใจมักสอบถามข้อมูล เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการ  หากมีข้อมูลไม่เพียงพออาจทำให้พลาดโอกาสในการขายได้  ที่สำคัญควรเรียนรู้ความต้องการที่หลากหลายของลูกค้า   ดังนั้น ธุรกิจที่ใช้กลยุทธ์การตลาดระบบคอลเซ็นเตอร์ จะต้องพัฒนาบุคลากรให้มีทักษะ ความเชี่ยวชาญในการแก้ไขปัญหาต่าง ๆ ในระหว่างการทำงาน

 

“การพัฒนาบุคลากร ธุรกิจที่ต้องสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าผ่านระบบคอลเซ็นเตอร์ จำเป็นต้องพัฒนาเทคโนโลยีใหม่ ๆ  เพื่อให้สอดคล้องกับการทำงาน โดยเฉพาะระบบไอทีควรมีความทันสมัย  มีข้อมูลถูกต้องแม่นยำ   ดังนั้น ผู้ที่ทำหน้าที่ดังกล่าว  ต้องรอบรู้ในทุกเรื่องที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจ  จึงจำเป็นต้องพึ่งพาเทคโนโลยีที่ทันสมัยเพื่อให้พนักงานคอลเซ็นเตอร์สามารถตรวจสอบข้อมูลได้อย่างรวดเร็ว  ไม่ให้ลูกค้ารอสายนานหรือโอนไปยังฝ่ายอื่นๆ  สามารถให้คำตอบได้ในจุดบริการเดียว” ดร.กฤษติกากล่าว 

 

หลังจากเปิดประชาคมเศรษฐกิจอาเซียนในอีกไม่กี่ปีข้างหน้านี้   ทำให้กลุ่มผู้บริโภคมีความหลากหลายขึ้น เนื่องจากชาติต่าง ๆ ทั้งจากอาเซียนและทั่วโลกเข้ามาใช้บริการธุรกิจในประเทศไทยมากขึ้น  นั่นหมายความว่าภาษาอังกฤษเพียงอย่างเดียวไม่สามารถตอบรับความต้องการที่หลากหลายของลูกค้าได้  ทั้งนี้ธุรกิจบริการในเมืองไทยได้รับความนิยมจากทั่วโลก ทั้งลูกค้าชาวตะวันออกกลาง ยุโรป  อเมริกา ญี่ปุ่น จีนฯลฯ ดังนั้น นอกจากภาษาอังกฤษแล้วจะต้องพัฒนาให้มีคอลเซ็นเตอร์ ที่สามารถสื่อสารภาษาเดียวกับลูกค้า ซึ่งเชื่อว่าจะทำให้เกิดความเชื่อมั่นและความไว้วางใจได้มากกว่า

 

ทั้งนี้ การลงทุนจ้างพนักงานที่เป็นเจ้าของภาษามาทำงานอาจไม่ใช่เรื่องง่ายสำหรับบางธุรกิจ ทางออกของปัญหาดังกล่าวจะไม่ใช่อุปสรรคอีกต่อไป  เช่น  ธุรกิจที่ต้องใช้การตลาดขายตรงในเมืองไทยบางแห่งก็ใช้คอลเซ็นเตอร์ ที่เป็นเอเย่นในประเทศฟิลิปปินส์  ซึ่งมีความเชี่ยวชาญภาษาอังกฤษดีกว่า  หรือแม้แต่การพัฒนาระบบการสื่อสารที่เชื่อมโยงไปยังคอลเซ็นเตอร์ในต่างประเทศที่ใช้ภาษาเดียวกับลูกค้า จะทำให้กระบวนการทำงานมีประสิทธิภาพและสามารถสร้างความพึงพอใจให้กับผู้บริโภคชาตินั้นๆได้เป็นอย่างดี